オペレーションの見事さ

混雑したお店に行ったとき、非常に見事なオペレーションを見せられると感心します。

今日、昼休みにUNIQLOに行きました。
なんとなくではありますが、会社でちょこっと肌寒いときに上に着るものを探しに行ったわけであります。会社で着るだけですし、シンプルかつ機能的かつ低コストという条件を満たすには、UNIQLOが一番ということで昼休みに昼食ついでに覗いてみると、さすがに品揃えも豊富でちょっと目移り。結局「メリノ」のセーターを買ったんですけど、レジでかなり待たされました。

昼休みだからなのか、新宿という街特有の人の多さが影響しているのかははっきりしないんですけど、10人弱が並んでいるのに、レジが1つ。実際にはレジは4つあって店員さんさえいれば、あっという間にはけるはずなんですけど、そうもいかない様子。

でも、行列の横で普通に棚の整理とかしている人がいるんですよ。
どうも、意味がわからない。棚の整理とお客さんを行列から解放するのと、どっちが優先なのか?僕個人の感覚では明らかに後者が優先です。どう考えてもこっち。わざわざ買いに来ているお客さんを待たせることはちょっとおかしい。別に「こちとら客だ!」という気持ちは無いけど、自分が本屋でバイトしていた時代を思い出せば、この回答は普通に出てきます。

この優先順位のつけ方の間違いが、俗に言う「マニュアル」から来ているのか?それとも単に店員さん個人の思想信条意識の問題から来ているのかはわかりませんが、なんとなくもっと状況を見て、臨機応変に対応しなくてはならない気がしました。

この反対にいるのが、吉野家の店員さん。
僕の会社の近所にもありますが、彼らはほぼ完璧な動きをする。動きが鈍かったり段取りが悪い人が目立つ。それは否応なしに「改善」を要求されるレベル。「はやい、やすい、うまい」の3原則を維持し続けるためにはそれだけ厳しいレベルが課せられるのでしょうか?たまに幾たびに昼休みの混雑を見事にさばき、あっという間に注文された品を出し、会計をし、次の客を迎える、たまたま隣の席に座った外国人の人が驚嘆の声を上げていたことを思い出します。おそらくこっちもマニュアルがあるんだろうけど、今日のUNIQLOとの差は歴然。

今度牛丼が復活してもおそらく彼らのオペレーションは崩れないだろう。
あのレベルまで達するとマニュアルに意味がでてくるんでしょう。

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